4、管理口头禅的改变之一：从“要”到“引导”...

管理口头禅的改变之一：从“要”到“引导”

职业咨询师/指导师   张琼文

我在培训课程中，总是提醒所有人，在与人沟通过程中，有一个字永远不能去讲，那就是“要”。

很多年轻的夫妻之间有这样的对白，老公对老婆说，你要跟我妈搞好关系；老婆告诉老公，你要好好爱我。那么在说这句话之前，我们相信这个男人已经付出了很多努力，想了委多办法去爱这个女人，但未必合于这个女人的需要；这个女人也曾经下了不少功夫，希望跟她的婆婆搞好关系，从而使家庭的关系更为融洽，但是未必合她婆婆的那个节奏。

所以种种努力如果不能合于接受者的预期，那么在某种程度上就是消耗大于建设，而对于这个“要”的满足就很难达到，彼此间的误解自然就会越来越深。一方感觉自己都把话说清楚了，而且还反复提醒了，怎么就是不明白呢。而另一方则觉得我努力了那么多，怎么就总说我不够努力呢。其实问题就出在这个“要”上，这样的“要”没有内容，听的人根本不知道这个“要”的含义与内容到底是什么。

企业管理过程中，领导也时不时的会提醒员工，你要注意你的言辞，你要对自己的行为负责，你要有团队合作精神，你要注意客户的感受，你要集体荣誉……，学校的老师也经常给学生讲，你要认真学习，你要努力，你要好好学习，你要对你的将来做好准备……。遗憾的不是，我们根本不知道这些“要”的操作到底是如何进行的，所以所有的这些“要”基本上没有用。

2003年我在做职业口才训练的时候，曾经有一个老师给我打电话说，张老师你要加大你的职业口才班的招生力度，同时还要加大这个班的宣传力度，这样这个班才能办下去。我在向这个老师表达感谢的同时，我问了这个老师一句话，“你告诉我，怎么样做叫做加大宣传力度，怎么样做叫做加大招生力度?”这个老师几乎没有停顿的答复我，“我不知道”。

和这个案例一样，很多人给别人讲“要”的时候是没有实际内涵的内容的。所以，通常无论对方是不是听懂了，随后一般也不知道如何配合这些“要”，可以肯定的说，这些“要”强调的再多，和没有讲是一样的。

如果不能讲“要”，那么管理如何进行呢，那就需要转“要”为“引导”：设计步骤、长于计划、富于耐心的去引导员工、学生、家庭成员进入那个需要“要”的节奏里。

例如员工入职时间不久的时候，领导告诉员工“要对自己的工作负责，要关注客户的感受、要珍惜企业的名誉，要珍惜这个岗位”，是过高的要求，是以后才可以讲的内容，但不是现在。刚入职的员工需要在领导的引导之下完成：对环境的熟悉（包括他的生活环境、办公环境、厂区环境、厂区外的环境、城市环境），同时要完成对工作的熟悉（工作有哪些内容、需要哪些能力、需要哪些设备、需要遵从哪些流程与规范），接着需要熟悉的是工作的节奏（工作分哪些步骤、需要哪些环节、去哪些办公室、通过哪些人办理）。经过引导，能够使这个员工在一个月以内名词不说错、人员不叫错、部门不走错、流程不漏失，在与客户沟通过程中能够实现第一时间、第一动作把客户需要的信息调集出来实现无差错服务，这个员工已经合格了。

在保证不出差错的基础上，才能够要求员工理解他与企业、与岗位、与工作、与客户之间的关系，才能够理解他的团队归属、他的企业荣誉感，这时才能够顾及到客户的喜怒哀乐的诸般感受，才能顾及到企业在社会当中的社会公民身份与多项行为的价值，到这时候才能够珍惜企业的名誉等等。

所以这是一步一步来的事情，这一步一步来的事情，得尊重员工在不同阶段的发展规律、尊重企业自己的发展阶段、尊重客户本身的成熟度，这个尊重及尊重下的操作过程，就是通过“引导”来实现的。

本案一开始提到的“你要跟我妈搞好关系”，如果丈夫多一点信息的搜集，直接告诉妻子妈妈喜欢吃什么、喜欢穿什么、喜欢听什么、爱好是什么、不喜欢什么地方，并且两口子一定的互动能够在以后的相处中尽可能绕开这些地方，并且日常当中也时不时的两口子之间有一个默契的提醒，那么这个“要”就不再是简单的“要”，而是变成了家里随时可为，且是有质量能为的“引导”。“你要好好爱我”的过程，也可以是妻子明确的告诉丈夫，自己想过什么样的日子、不想做那些事情、想在未来的奋斗中打造什么样的日子、想去哪些地方等，而不是让对方猜、让对方悟，那么这同样是把“要”升华成为了“引导”。

所以实际的引导，不是把所有的信息、指令等一次说完，而是慢功出细活的方式，实施引导的人需要对整体引导的目标心里有数，并且使接下来的行为都能够紧紧的围绕着这个“要达成的目标”，是今天提示一点，明天示范一点，再过几天提醒一点，慢慢的才会实现对引导对象真正有价值的、认可度高的、甚至是发自内在的引导。而只有在这样的引导中形成的被引导对象在实际行动中，才会有坚定的、自生力量、自主突破的付出。这也才是所有人讲“要”的终究目标。

日子不是一下子过完的，大家都需要时间、步骤、耐心去用自己的感受体验自己应该有的生活的那些体验，所以我们期望“让沟通不再是强制、让管理不再是强迫”，不是立一个标准马上就要兑现，否则就收拾你的“要”，而是让被引导者能够知道自己的行为应该指向哪里、指到什么层次、如何指向这里才是真正合适的。