如何提升客户的满意度，赢得客户的忠诚度？在公司内部管理不断完善的过程中，如何提升服务人员的服务意识与服务技能？这些都成为一个企业不断探究的话题。

我们将目光聚焦在企业每一位一线的服务人员身上，他们的成功，才能铸造企业的“软件”平台建设的成功！今天，我们从这里开始：尽职尽责、尽心尽力的做好每一次服务！

通过互动式、体验式的教学方法，帮助客户服务人员：

1. 认识到客户需求的变化趋势，服务内涵也在发生变化，这个时代需要综合素质的服务人员，课程将引导学员意识到服务人员需要从技术专长向人文与技术协同发展。

2. 理解什么是合适的服务，如何做到提供符合客户需求的服务，服务工作的本质在于探索与理解外部环境并将外部需求与自己连结起来，并带动自己的变化和成长。

3. 认同我们服务工作的本份不止于“考核绩效”与“客户的打分”，在每一次客户服务过程中，都是一次对自己的探索，面对自己的成长，提升服务技能与生活能力的演练。在日常工作中，养成持续积累进步的习惯。

     面对客户的难题，员工愿意探索有效的解决方法，面对考核指标，员工不对抗。启动员工自我发展的意愿和动力，比以前更好管理，自律性增强。

客户服务人员、服务升级投诉处理人员。

     面授课程 + 视频分享 + 案例分析 + 小组讨论 + 情景演习。

    2天（7小时/天，合计14小时）

   前言引题：客户需求的演进趋势

1. 体验活动：在我们的服务工作中，都接触什么？

2. 通过广告感受服务行业发展趋势，客户需求发展的连续谱

3. 服务行业不同阶段，服务的发展与定位

4. 不同发展阶段对服务人员服务标准与能力的要求变化

5. 体验活动：看看谁幸运？  

       1. 案例讨论：猜猜他们工作了几年（服务的案例）

        2. 小组分享：什么是你喜欢的服务？什么是你不喜欢的服务？

        3.  我们是如何被打动的？

        4. 为什么企业要谈客户服务这个话题？

        5. 什么是客户服务工作，它的具有怎样的特性？

        6. 今天，作为客户服务人员所面临的挑战是什么?

        7. 客户服务人员的4种能力，自行车原理

 1、客户的定义与分类

      (1) 谁是客户？

      (2) 不同客户的行为分类

      (3) 识别客户行为类型练习

      (4) 如何应对不同类型的客户行为

      (5) 练习:他是怎样的行为类型?

 2、确定客户需要和期望

      (1)了解客户的需求和期望

      (2)设置客户的需求和期望

      (3)满足客户的需求和期望

      (4)识别需求与期望的案例练习与分析点评：我的损失你陪得起吗！

      (5)客户需求、期望与满意度的关系

      3、客户的满意与不满意

      (1) 影响客户不满的10种原因

      (2) 关于客户满意科学的数据调研

      4、如何赢得客户满意

      (1) 赢得客户满意的几大阶段     

      (2) 每个阶段赢得客户满意的服务技巧

          观察的技巧与练习

          自我情绪的管理与练习

         个性化服务

         倾听/提问的技巧与练习

         成效解释的技巧与练习

         与客户确认满意的3步曲  

    5、电话沟通技巧

        (1) 电话沟通的特点

        (2) 找茬游戏：倾听电话沟通片段

    6、投诉处理技巧

        (1) 投诉处理流程

        (2) 投诉处理的关键环节与处理技巧

        (3) 投诉处理的最终意义

        (4) 案例分析与演练

 1. 工作中四种严重的忧虑以及自我调节

 2. 服务人员成长四级跳

 3. 服务人员能力训练三阶段

 4. 个人成长计划

课程总结

与祝福