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生活中，我们经常会遇到问题，也需要解决问题。在解决问题时，我们会把当下这个问题的平息当做问题被解决了，而类似的问题不再重复出现才是解决问题的根本。

文字 | 金叶子 录音 | 金叶子

生活中，我们经常会遇到问题，也需要解决问题。在解决问题时，我们会把当下这个问题的平息当做问题被解决了，而类似的问题不再重复出现其实才是解决问题的根本。

如果归纳总结一下，可以笼统的看到人们解决问题的方式有两种，一种是病灶论，也就是针对问题解决问题；另一种是全息论，也就是深度面对问题，使引发问题的因素、问题本身、问题引发的因素都能够得以解决。

病灶论：是聪明人的选择，在现实中已经深入人心，比比皆是，以至于人们解决问题的时候更愿意立足于问题本身，却很难意识到所有的问题都是一个全息立体的问题。解决问题的思路特征是静态、切片式孤立、格式化、模式化、机械化、物理化。而实质上，这是一种所有参与者都想办法推卸责任的掩盖问题的方法。表现出来的是纠缠、借口、理由、原因等，更多的时间与精力都在分析、研讨上。

全息论：是圣者的智慧，也是人类必然大成的方向，不是就问题本身不断的纠缠，而是跳出问题之外来实现最健康状态的达成，从而避免问题的重复出现。此方法的特征是联系、动态、随机化、神性化、变通化、整体化。这是一种所有参与者都勇于负责任的解决方式。表现出来的是尊重和接受事实、界定可为与不可为、调整注意力而促成事情更有价值的发展方向。

前段时间，在一件事情的面对与处理中，让我有机会更深的去对照什么是问题的解决，也对病灶论、全息论有了实际参考与理解。

由于我对公司新启动项目的流程不熟悉，而使一位急于出国的客户的申请订单延迟了很长时间，后因订单办理的不当，致使客户的出国时间延误。客户当然很生气，要求对这件事情给出合理的解释与赔偿。当时，我曾有过不愿意承担责任的想法，原因其实很多：这原本是公司的一个新项目；流程设置本身就不是很简洁方便；加上自己也是刚上手这个项目模块等等。出了问题，也不能算我一个人的责任啊。但又仔细一想，领导将此项目交给我时，就是觉得我是有些经验的，才交给我的。也曾叮嘱尽快熟悉流程，并且摸索出这类项目的处理窍门，如果有问题及时上会讨论。而自己在熟悉项目流程中有些自以为是了,从而忽略很重要的环节，致使客户出国延误。问题还是要解决的。于是，我在纠结之后鼓起勇气开始向客户进行解释，并提供了赔偿方案。在现场，自己能感觉到当客户需求被满足时，客户有种沉冤昭雪的感觉。而我呢，看到对方接受了赔偿方案，也如释重负，心里想“终于两讫了，不必再有负罪感了，可以理直气壮了”。

事后，自己再回看整个过程时，有两个重要的反思：

通常问题发生后，并不会马上处理问题，而是会花了大量的时间处理自己的情绪。

我发现在面对问题、解决问题时，自己所花大量时间与精力的地方，并不是思考如何向客户合理解释、安抚客户情绪、提出合理的赔偿方案；更不是思考如何使这类问题不再重复出现；而更多的是放在了自己的情绪处理上。比如: 自己觉得委屈不该一个人担责；或者想维护自己的面子；亦或害怕因为赔付让领导批评等等情绪处理。

看似当下问题被解决了，其实掩盖了更大的隐患。

整个事情处理完成后，看似客户得到了赔偿，问题已经被圆满解决了；同时我好像也因为解决了此事可以安心去做其他事情了。但其实问题的本身并没有被真正解决，而是表面解决而深层掩盖，遗留了更大的隐患。首先，客户的情绪仍然在，只是暂时不再发作了。其次，这个问题可能出现的机缘也依然在，如果再出现了同样的诱因，问题仍然会一模一样的再次出现。最重要的是，我还不清楚这个项目流程中还有哪些环节是有类似隐患的。因此，想彻底解决问题，不仅仅是以为自己面对了、提出赔偿方案了、说服客户同意了就等于解决问题了。还要考虑类似问题如何不再重复出现——也就是回到事情的开始，对于新上手的项目流程中的基础环节要进行扎实的分析与熟悉，以及细致的实施与复盘总结，才能相对避免类似问题的不出现。

我相信，借此事件得到很好的解决；或者说，这是个解决问题的良机。进而使我能够在解决类似事情的时候，一方面在一开始就多一些业务上的熟悉；一方面当误差发生的时候只考虑事情本身的解决；一方面当事情解决之后我更多考虑类似事情如何不再重复出现（不是只想如何解决，而是考虑如何不使事情出现），那么，我们就从简单的病灶论，有一些升华到了全息论。但这个良机是不是能够被识别出，能够被运用就有层次上下的区别了。所以回顾这件事的解决，我清晰的发现，由于我们处理问题是依着惯性来处理，着眼点只是自己利害得失的衡量，而使问题的几方非但不能够更加的融合，反而更容易陷入冲突，因此，这一定不是问题解决的上策。问题看似解决，其实依然存在，甚至如果我们多次经历这样病灶式的问题之后，还容易滑入这种习惯性去解决问题。最后，当问题长时间不出现的时候，我们可能反而会失去对这类问题的警觉意识。

病灶式的解决问题习惯也同样会应用在我们与孩子的相处上——

“你再不好好写作业，就让你抄一百遍”

“你再不听话，我就不要你了”

抄一百遍是否能够换来好好写作业？

不要你了，是不是能换来与孩子良好的沟通？

是我们人为的把两件本不相干的事情结合在了一起，还在那埋怨屡教不改，孺子不可教，我们是不是也要想一想：是不是我们的方法用错了。所以，我们也需要在反观自己，在解决问题时，也习惯用对别人的错误进行惩罚的方式来进行问题的解决。我们也会发现，结果是事情往往停滞在那，僵持不下，无法推进。推己及人，我们也需要思考当我得理时，在提出对对方惩罚的要求时，对方如果认罚，也同样会认为“终于两讫了，我不必再有负罪感了，终于可以理直气壮了”。对方会认为：我已经付出了，我已经为我这次的错误买单了，即便未来再出现相同的事情也和这次无关——这么想来，也便心安理得了。而这依然是病灶式的解决问题

从病灶论到全息论也正是我们的成长状态，

或者说

是我们本能知晓的这个成长状态的映射。

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