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服务营销人员成长的三度空间

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共5章节26课时

互联网时代的市场环境下，企业面临业态迭变，转型，多元复合式发展，企业对骨干人才的需求也产生变化，在具备专业技能的同时，越来越看重骨干人才的素质，即能够安心于企业工作，踏实本分、挑战创新、精益求精，关注企业发展，主动自觉做好示范引领作用。...

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课程概述
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服务营销人员成长的三度空间

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课程介绍

互联网时代的市场环境下，企业面临业态迭变，转型，多元复合式发展，企业对骨干人才的需求也产生变化，在具备专业技能的同时，越来越看重骨干人才的素质，即能够安心于企业工作，踏实本分、挑战创新、精益求精，关注企业发展，主动自觉做好示范引领作用。而这也是每位员工释放自身价值，获得内心充盈的需要。那么，如何使自身成长认知与企业发展相匹配？即是本课程希望带给大家的思考和分享。

学习收获

通过三天课程学习及体验训练，希望带给大家：

1. 从行业发展趋势认知人才发展趋势，与每位学员一起探讨如何理解成长。

2. 理解成长过程中的重点与误区

3. 捕捉生活和工作场景，以客户互动的认知为起点，开启大家认识自己，认识客户，认识产品，认识公司资源，解决自己如何发展的话题

培训组织

培训对象：骨干后备员工，基层管理者

培训时间：封闭式培训3天（18-20小时/场次）

培训人数：35-45人/场次（50人以内）

培训流程

1.培训调研

2.需求确认

3.目标确认

4.培训通知

5.培训执行

6.效果强化

7.长效跟进（据实定）

培训方式

理论讲述：强调重点、要点、难点，将专业术语地气化，帮助学员深理解

视频引导：通过精彩电影片段欣赏，给予学员启发

头脑风暴：运用团队的智慧看待、分析、解决问题，使学以致用更坚实

活动互动：将深奥的理论融入轻松的活动之中，在笑声中学习和领悟

案例精举：集中最有代表性的职业案例，形成最为冲击力的思考与自我成长意愿

情境演练：知而体验，看而验证，视而若见，懂而入心

小组讨论：与他人经验的碰撞促进个人思索的升华，人前语言有见证的力量

学习内容

第一部分：从行业发展趋势与服务人员的能力变化

1.从企业四个发展阶段的广告看行业发展趋势

2. 行业不同发展阶段中销售与服务发展定位

3. 客服人员服务能力的发展变化，社会对复合型人才的需求

4.开篇讨论：在服务中心，服务与营销的区别是什么？相通的是什么？

5. 在服务中销售的难点是什么？

第二部分：服务营销工作与生活、自身成长的关联

1.做服务工作你挣扎过吗？在服务过程中做营销，你挣扎过吗？

2.通过职业成长历程回顾，谈谈这份工作与您生活的关联

3.探索成长过程中的规律与收获

4.反思：如何看待成长？成长中的重点是什么？

5.三个十年，不同职业发展阶段的评价标准与成长要点

6. 什么是工作？什么是财富？客户是什么？如何理解成长？

第三部分：客服人员的能力识别与能力训练

1.人才能力发展模型 –术、法、道

2.如何在企业中发展自身的能力

3.服务录音解析：员工能力的识别、判断与辅导方法

4.服务营销人员的能力树

5.基于能力成长的员工发展目标的探索与抉择

第四部分：客户心理碰撞与赢率提升

1.营造融洽的氛围

2.知己知彼洞悉用户

3.我能适应你

4.服务销售的ABC境界

5.掌握合理建议的FAB话术技巧

6. 习惯的养成需要不断的行动与坚持之心

第五部分：内部资源掌控与服务创新

1.常规性问题解决，建立长期发展的思维，资源的积累和员工成长的辅导意识

2.异常性问题处理，寻找与选择特殊资源的途径

3.爆发性问题处理，冲突解决与协商谈判模拟训练

4.破解服务创新、能力突破、人才成长的内在联系

7. 案例：写作文为了什么？

8. 案例：发生在工作中的委屈

9. 跳出“我以为”的循环

10. 跳出过去的经验模式，重建意识成长体系

课程评价

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0
课程数
94
学习人数
4549

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